Profils du Mois de la psychologie : Dr Joshua Bourdage et Dre Winny Shen, Psychologie industrielle et organisationnelle

Psychologie industrielle et organisationnelle

Lorsque j’étais à l’école secondaire, je suis allé passer une entrevue de sélection après avoir répondu à une annonce que j’avais vue dans le journal. J’ai été embauché sur-le-champ et j’ai été tout de suite intégré. J’ai commencé mon premier quart de travail une heure plus tard, sans avoir vraiment compris ce que le travail impliquait. La toute première chose que l’on m’a fait faire fut de me placer en cercle avec mes nouveaux collègues, les bras autour des épaules des uns et des autres; on a ensuite éteint toutes les lumières et fait jouer « Eye of the Tiger » dans son intégralité. Puis, apparemment suffisamment motivés, on nous a envoyés faire du porte-à-porte pour vendre des abonnements à des produits de boucherie pour la charcuterie Meat of the Month. J’ai alors su qu’il en serait ainsi chaque jour. « Eye of the Tiger ». Chaque jour. Je suis rentré à la maison au milieu de mon premier quart de travail et je ne suis jamais retourné.

C’était les années 1990; on peut le deviner, peut-être, parce que les offres d’emploi paraissaient encore dans le journal, et que les gens pensaient encore qu’« Eye of the Tiger » était la chanson énergisante ultime parce que Jurassic 5 n’avait pas encore fait paraître « Jayou ». C’était aussi avant que la psychologie industrielle-organisationnelle (I/O) ne devienne plus officielle au Canada. Le Dr Joshua Bourdage est professeur agrégé à l’Université de Calgary et le président actuel de la Société canadienne de psychologie industrielle et organisationnelle (SCPIO), la section de la SCP qui s’intéresse au domaine de la psychologie industrielle-organisationnelle. La discipline remonte à plusieurs décennies, la section a été fondée au milieu des années 1970 et, selon le Dr Bourdage, elle s’est vraiment implantée au Canada au début des années 1990.

« Elle repose en grande partie sur le concept d’organisation scientifique du travail et Frederick Taylor [un ingénieur mécanique américain reconnu pour avoir amélioré l’efficacité industrielle au cours du XX^e siècle] et sur la façon dont nous pouvons optimiser les personnes et les tâches afin que le travail soit effectué le plus efficacement possible. Notre travail initial portait donc surtout sur la sélection, l’évaluation, le classement et l’augmentation de la productivité. Puis nous nous sommes adaptés, en même temps que le reste de la psychologie, à des concepts tels que le mouvement des relations humaines - l’idée que les gens ont des sentiments, des émotions et un état intérieur. Nous avons ensuite commencé à réfléchir et à nous interroger sur d’autres choses, par exemple : les travailleurs heureux sont-ils des travailleurs productifs? Ou encore, qu’est-ce qui motive les gens, outre la méthode de la carotte et du bâton – les motivations intrinsèques et extrinsèques? C’est là que nous nous penchons davantage sur l’étude du leadership, du changement, de la politique, etc. ».

La Dre Winny Shen est une psychologue du travail et des organisations et travaille à la Schulich School of Business de l’Université York. Elle est la présidente sortante de la SCPIO et ses études portent sur la diversité et l’inclusion, le leadership et le bien-être des travailleurs. Elle souligne que les deux premières guerres mondiales (à ce jour, les deux seules guerres mondiales...) sont le moment où la psychologie I/O est devenue une discipline officielle.

« Le désir d’appliquer la psychologie à la résolution de problèmes pratiques existe depuis le tout début. Les deux guerres mondiales ont été l’un des catalyseurs de la croissance de la psychologie industrielle/organisationnelle en tant que discipline. L’armée et le gouvernement se sont aussi rendu compte qu’il y avait un nombre considérable de personnes et une foule de postes à pourvoir, et ils ne savaient pas vraiment comment affecter les personnes au bon poste, pour s’assurer de tirer le meilleur parti des personnes qui occupent des postes militaires importants. C’est devenu la base d’une grande partie de la psychologie I/O – évaluations, tests d’intelligence, évaluation de la personnalité et analyse des emplois. Après les deux guerres, on a pris conscience qu’un grand nombre de ces processus et de ces compétences pouvaient être appliqués à des organisations et des industries privées, et que beaucoup de personnes avaient été formées dans ce domaine dans le cadre de l’effort de guerre. »

En termes simples, la psychologie I/O, c’est l’étude de la psychologie en milieu de travail. En termes encore plus simples, il s’agit de l’application de principes psychologiques pour étudier le monde du travail – les travailleurs dans le contexte des équipes de travail, dans le contexte de l’organisation dans son ensemble. C’est un domaine qui s’intéresse au travail à de multiples échelles et dans de multiples perspectives. Cela signifie que la psychologie I/O dispose d’un très large éventail de points de vue et de spécialités. La Dre Shen explique :

« Vous trouverez des psychologues du travail et des organisations dans un large éventail d’endroits. Certains psychologues I/O sont des universitaires comme Josh et moi. Nos recherches sont en grande partie axées sur la compréhension des expériences des travailleurs et des phénomènes organisationnels. Vous trouverez des psychologues I/O dans de nombreux contextes pratiques. Nous sommes généralement formés comme scientifiques-praticiens, alors nous faisons les deux. Nous travaillons par exemple pour des organisations, pour veiller à ce que leurs processus d’embauche soient scientifiquement fondés, ou les aider à former leurs employés pour qu’ils aient les connaissances et les compétences nécessaires pour accomplir leur travail. Notre travail pourrait également porter sur la motivation ou le climat – certains des côtés les plus agréables du travail, qui font que les travailleurs vivent des expériences positives au travail et qu’ils ont de bonnes relations avec leurs collègues et l’organisation dans son ensemble. Nous pouvons aussi être des coachs. Nous pouvons travailler dans l’analytique. Certains travaillent dans des domaines très précis, par exemple, un grand nombre de psychologues I/O travaillent actuellement dans le domaine des soins de santé. Beaucoup d’entre nous travaillent en collaboration avec des psychologues de l’éducation sur diverses questions, comme la délivrance de titres et certificats et l’autorisation d’exercer. Une fois que vous savez où chercher, vous nous trouverez à des tas d’endroits! »

Un ancien président de la SCPIO est l’un des psychologues du travail et des organisations qui contribuent à la compréhension des problèmes de santé en milieu de travail, où la collaboration avec de nombreuses autres disciplines de la psychologie fait partie intégrante de la description de poste. Le Dr Bourdage précise.

« L’un de nos présidents précédents, le Dr Tom O’Neill, travaille avec des équipes dans un milieu de soins de santé. Il travaille plus précisément avec des équipes de réanimation pour maximiser leur performance. Un spécialiste en ergonomie, comme un psychologue de l’environnement, pourrait examiner la disposition de la salle et l’équipement qu’elle contient pour voir comment cela influence le travail, si certains éléments gênent les gens. Tandis que Tom s’intéresse davantage à la communication, aux conflits et à d’autres choses de ce genre. »

Lorsque j’ai commencé à travailler à la radio, j’étais producteur d’une émission intitulée Sentimental Journey sur la station de radio pour adultes locale. L’animateur de l’émission enregistrait son émission sur un magnétophone à bobines, puis fournissait une liste des chansons qu’il avait mentionnées au cours de l’émission. Certaines étaient sur CD, d’autres sur ordinateur et d’autres sur vinyle. Je devais veiller à ce qu’il y ait 60 minutes de musique et d’animation par heure, mais l’animateur ne se préoccupait pas beaucoup de cela. Parfois, une « heure » contenait 35 minutes de musique et d’animation, et d’autres fois, 85 minutes. Je suis probablement la dernière personne à la radio, du moins à Ottawa, qui faisait passer de la musique à partir d’une table tournante à l’antenne, et qui devait coller les bobines à l’aide d’une lame de rasoir et de ruban adhésif. J’ai essayé de montrer à l’animateur comment utiliser le logiciel informatisé de suivi de la voix, qui nécessitait de démarrer le programme, puis d’appuyer sur la barre d’espacement pour enregistrer et appuyer de nouveau sur celle-ci pour arrêter l’enregistrement. Un psychologue I/O m’aurait vraiment été utile pour le convaincre qu’appuyer sur une barre d’espacement ne fait pas de quelqu’un un « geek » et que la technologie peut parfois aider et faciliter les choses!

La technologie et son évolution rapide sur les lieux de travail ont été un sujet de discussion important pour les psychologues I/O au cours des quelque 10 dernières années, mais, selon le Dr Bourdage, il s’agit d’une petite partie du travail et des recherches réalisés sur la culture et l’amélioration du lieu de travail.

« C’est extrêmement vaste – les types de travaux présentés ne serait-ce que l’année dernière au congrès de la SCP étaient très diversifiés. Il y a eu des présentations sur la sélection du personnel – comment améliorer l’embauche et recruter les bonnes personnes pour un emploi à pourvoir? Comment la personnalité et les différents éléments situationnels comme le leadership influencent-ils les attitudes et les comportements des employés? Nous avons également abordé des sujets plus actuels et urgents, comme le genre et la diversité en milieu de travail, ainsi que l’utilisation de la technologie au travail. De plus, beaucoup de personnes relèvent le défi de comprendre comment le travail et les pratiques dans lesquelles nous nous impliquons changent en raison de la COVID. Comment continuer de favoriser une bonne dynamique de groupe malgré le passage au travail à distance? Comment les gens font-ils face au travail à distance de manière productive? Et bien sûr, beaucoup de psychologues du travail et des organisations s’intéressent à la santé mentale. Certains d’entre nous travaillent avec des travailleurs de la santé pour mieux comprendre l’épuisement professionnel et le stress, ainsi que leur incidence sur le milieu de travail. Comment intervenir pour aider les travailleurs et les organisations dans ce domaine? »

Quand j’étais au collège, j’ai eu mon premier contact avec le travail virtuel. J’ai été embauché par une entreprise de matériel promotionnel, et après la première entrevue, je n’ai plus jamais revu un seul de mes collègues. Je recevais un appel me disant où était le « produit ». (Je plaisantais toujours avec la voix au téléphone sur les dangers de parler de « produit » sur un téléphone portable, mais je ne crois pas qu’il ait jamais compris ce que je voulais dire.) Je me présentais ensuite à l’adresse indiquée, où se trouvait un gros camion. J’entrais, je voyais quel était le « produit », puis je passais la journée à offrir des échantillons gratuits du nouveau pain Dempster’s dans une épicerie locale, d’eau Dasani dans une salle de sport ou de Miller Genuine Draft dans un bar. Bon, ce n’était pas du « travail virtuel » à proprement parler, mais simplement du travail sans collègues!

Il doit y avoir une étude sur la motivation entourant un cadre de travail comme celui-ci. Je n’avais absolument aucun moyen de savoir avec certitude si je faisais bien mon travail – ou, dans bien des cas, si je le faisais tout simplement! Je n’avais aucun contact avec mes collègues, je n’avais donc aucun cadre de référence pour savoir s’ils faisaient leur travail du mieux qu’ils le pouvaient ou si, à la fin de la journée, ils emportaient chez eux la caisse supplémentaire de Corn Nuts qu’ils n’avaient pas distribuée pour la partager avec leurs colocataires, tout aussi pauvres et affamés qu’eux. Comme dans tout travail virtuel, il y a probablement du bon et du mauvais, soutient la Dre Shen.

« Ce passage à grande échelle vers le travail virtuel est compliqué! Il y a sûrement de bonnes choses, comme l’évaluation plus objective du travail des employés, car on voit le travail indépendamment de la personne qui le fait. Mais il y a aussi des aspects négatifs, comme le fait que les gestionnaires ont l’impression de ne plus avoir de contrôle parce qu’ils ne peuvent pas voir directement les gens travailler. De plus, la frontière entre ce qui relève du travail et ce qui relève de la vie privée est un problème que les entreprises essaient de gérer parce que cela ne posait pas vraiment de problème dans le passé. »

Selon le Dr Bourdage, bien que le passage au travail virtuel et l’adoption des nouvelles technologies aient constitué un changement majeur – tant pour la main-d’œuvre que pour les psychologues – l’expertise des psychologues I/O a permis de faciliter la transition vers cette nouvelle réalité.

« Nous avions déjà constaté une évolution vers les nouvelles technologies, qu’il s’agisse de l’apprentissage automatique ou de l’intelligence artificielle, dans le cadre de la prise de décision, de l’embauche ou du passage à un travail plus virtuel. D’une certaine manière, la COVID n’a fait qu’accélérer certaines choses, de la même manière qu’elle a accéléré ou mis en évidence certaines inégalités – par exemple, les personnes qui sont le plus susceptibles de supporter le poids des responsabilités liées à la garde des enfants. Une grande partie du travail et de la recherche que nous effectuons depuis des décennies sert de base à certaines de ces choses – nous avons la chance de disposer d’une expertise dans des domaines tels que la santé mentale et la stigmatisation au travail, la sécurité au travail, la sélection, l’embauche et le recrutement. Donc, je dirais que nous avons déjà cette expertise et elle a simplement été transférée au nouveau contexte actuel. »

En ce qui concerne l’équité, la diversité et l’inclusion, l’une des spécialités de la Dre Shen, celle-ci affirme que la pandémie a été une arme à double tranchant lorsqu’il a été question de rendre les lieux de travail plus accueillants et plus agréables.

« Je pense que, d’une part, la possibilité de travailler de manière virtuelle est une idée que les porte-parole des personnes handicapées, par exemple, défendent depuis longtemps, car elle rendrait le lieu de travail beaucoup plus inclusif et constituerait une forme d’adaptation utile pour un large éventail de handicaps. Mais pour de nombreuses entreprises, cette solution n’est pas un aménagement « raisonnable » pour de nombreux emplois de leur registre. Mais la pandémie a mis en évidence le fait que certaines de nos idées sur la manière dont le travail est effectué ou sur le type de travail qui peut être effectué de manière virtuelle – souvent très efficacement – n’étaient pas assez audacieuses. Les entreprises et les organisations étaient peut-être auparavant trop frileuses pour essayer certaines choses de ce genre.

Le revers de la médaille est que nous devons être modérément prudents en ce qui concerne l’équilibre entre la responsabilité de l’employé et celle de l’employeur. C’est un peu une zone grise. Par exemple, si j’ai besoin d’une connexion Internet très coûteuse pour faire mon travail, qui va payer? Ou si je me blesse à la maison en faisant quelque chose qui est relié à mon travail – est-ce un accident du travail? Certaines recherches indiquent que nous ne sommes pas aussi prudents dans nos communications par courrier électronique que nous le serions en personne, ce qui peut contribuer à l’impression d’être victime d’intimidation.

Nous avons beaucoup de problèmes à résoudre. Nous avons certainement la possibilité de remodeler le travail de manière plus équitable, mais il reste aussi beaucoup de problèmes potentiels qui sont moins visibles à certains égards. Parfois, les gens ne se sentent pas à l’aise de partager certains aspects de leur espace virtuel ou personnel. Les entreprises doivent bien prendre garde de ne pas supposer que tous les employés disposent du même type de ressources ou du même type de configuration. »

Au début de la pandémie, la Dre Shen a mené une étude avec ses collègues sur les expériences des Américains et des Canadiens d’origine asiatique sur les lieux de travail, au moment où des attitudes xénophobes commençaient à se manifester. Elle fait actuellement des recherches qui portent sur la division du travail dans les ménages pendant la pandémie et sur ses répercussions sur les attitudes au travail. En particulier, la tendance des femmes à avoir l’impression qu’elles doivent mettre leur carrière en veilleuse afin de s’adapter aux changements survenus dans les responsabilités du ménage. De manière plus générale, en raison de mouvements sociaux comme La vie des Noirs compte et Chaque enfant compte, les psychologues I/O ont un regain d’intérêt pour l’étude des expériences des travailleurs noirs et autochtones. Selon la Dre Shen, il est très important que les pratiques fondées sur des données probantes restent au premier plan lorsqu’on examine la question de la diversité et de l’inclusion au travail.

« Je fais partie d’un grand consortium qui essaie d’aider les employeurs à élaborer des outils pour les employeurs et les employés afin de faciliter les échanges sur la divulgation d’un handicap pendant le processus d’embauche. Beaucoup d’employeurs veulent s’impliquer, mais ne savent pas nécessairement comment procéder si un employé ou un candidat révèle un handicap. Un large éventail de questions découle de la notion de “nous voulons créer une atmosphère inclusive, qu’est-ce que cela signifie et à quoi cela ressemble-t-il?”

Au fur et à mesure que nous devenons plus conscients, un grand nombre de personnes veulent faire des changements. Mais beaucoup de ces questions peuvent être mal interprétées et entraîner des effets en cascade. Par exemple, de plus en plus d’études montrent que certaines politiques relatives à l’embauche et à l’équité en matière d’emploi peuvent être interprétées par les gens comme “les normes sont différentes” ou “ils ne sont là que pour X”, et cela peut avoir des conséquences insidieuses et négatives pour les personnes qui sont perçues comme ayant bénéficié de ces politiques en milieu de travail. C’est très important, mais aussi très complexe.

On a souvent tendance à se concentrer sur la représentation plutôt que sur l’inclusion. Cela peut créer des problèmes parce que l’on cherche à intégrer les gens, sans se rendre compte que l’environnement dans lequel on les intègre n’est pas très favorable. Cela peut en fin de compte conduire à des problèmes de maintien de l’effectif où les groupes sous-représentés se succèdent. »

L’importance de fonder les politiques et les procédures sur des données scientifiques de qualité est reprise par le Dr Bourdage.

« L’une des choses que nous soutenons est la pratique fondée sur des données probantes. Je crois que plusieurs de ces choses relèvent du bon sens, mais je pense qu’il faut beaucoup de connaissances, de formation et d’expertise pour comprendre non seulement l’équité, la diversité et l’inclusion, mais aussi le changement organisationnel, la culture organisationnelle, la façon dont les systèmes de récompense influencent les gens, ou les politiques organisationnelles. Ce sont là autant de domaines dans lesquels les psychologues I/O se plongent avec différentes optiques pour comprendre ces choses et alimenter la pratique fondée sur des données probantes.

En fait, tout, depuis le moment où vous décidez de postuler à un emploi jusqu’aux questions que l’on vous pose lors d’un entretien d’embauche, en passant par la manière dont vous êtes accueilli et intégré dans votre nouveau bureau, vos interactions quotidiennes sont toutes guidées et étudiées par les psychologues I/O. Cela touchera de manière tangible presque tous les individus, chaque jour, pendant une grande partie de leur vie. »

Lorsque j’étais à l’université, j’ai répondu à une offre d’emploi qui sollicitait des sauveteurs pour travailler dans les piscines des immeubles d’Ottawa pendant l’été. À la fin de mon entretien d’embauche, j’avais été engagé non seulement comme sauveteur, mais aussi comme cadre intermédiaire dans une société de sécurité, où je travaillais à la répartition des alarmes et supervisais les agents de sécurité de toute la ville. C’était une entreprise qui acceptait tous les contrats possibles – je répondais également aux plaintes des employés pour une variété de magasins de vêtements canadiens et je tenais des registres pour des entreprises d’entretien de bâtiments, entre autres choses. Les sauveteurs étaient payés au salaire minimum, les cadres intermédiaires du centre de contrôle étaient payés 0,15 $ de plus de l’heure. L’offre d’emploi de l’époque, qui remonte à 1999 environ, mentionnait seulement « sauveteur » et comprenait un numéro de téléphone. Aujourd’hui, les choses sont quelque peu différentes, dit la Dre Shen.

« Chaque fois que vous allez en ligne et que vous consultez une offre d’emploi, celle-ci a probablement été créée par une forme d’analyse de poste que les psychologues I/O effectuent pour comprendre ce qui est au centre de l’emploi en question. Pour savoir comment faire correspondre une personne à un emploi, nous devons d’abord comprendre la nature exacte de cet emploi et ce qu’il implique.

L’évaluation annuelle du rendement que vous détestez ou que vous adorez peut-être – la science y est pour beaucoup. Peut-être que votre milieu de travail utilise la rétroaction à 360 degrés, où vous évaluez votre patron et vos collègues. Beaucoup de psychologues I/O ont participé à l’élaboration de cette méthode et l’ont popularisée. »

Lorsque je travaillais à la radio, j’avais un examen annuel du rendement au cours duquel plusieurs patrons s’asseyaient avec moi pour fixer les objectifs de l’année suivante et examiner mes progrès par rapport aux objectifs de l’année précédente. La rencontre se présentait invariablement comme suit : « Vous avez dépassé les attentes à quatre de vos cinq objectifs et atteint le cinquième. Excellent travail! Je vais vous donner 4/5 dans tous les domaines ». Pourquoi recevais-je 4/5 alors que j’avais dépassé l’objectif? Et quand avais-je atteint l’objectif? Il s’avère qu’une politique de l’entreprise stipulait que si un employé recevait un 5/5 sur le rapport remis au siège social, il devait obtenir une augmentation. Le Dr Bourdage dit : « La psychologie I/O peut fournir les outils, mais que les gens les utilisent bien ou non, c’est en quelque sorte leur affaire! Le travail des psychologues I/O consiste à travailler avec les organisations pour les aider à adopter ces outils et ces meilleures pratiques. »

La station de radio pour adultes où j’ai travaillé n’existe plus, la compagnie de sécurité ne fait plus de sécurité ou de sauvetage et l’entreprise de matériel promotionnel a disparu. J’ignore si l’entreprise de vente porte-à-porte d’abonnements à des produits de boucherie fait toujours des affaires, car je ne me souviens plus de son nom. Je suppose qu’elles n’existent plus. Je me demande cependant, si elles étaient toujours là, comment elles se porteraient. D’une part, la pandémie a peut-être créé une demande qui n’existait pas auparavant et qui a permis d’offrir un service d’abonnement de produits de boucherie, mais elle a aussi voué à l’échec le modèle de vente en porte-à-porte. À l’heure où je vous parle, une partie du travail des psychologues I/O serait probablement parvenue à ces entreprises, et celles-ci offriraient probablement un meilleur environnement de travail – si ce n’est qu’en remplaçant « Eye of the Tiger » par « Turn Down For What ». Le Dr Bourdage croit que la plupart des entreprises évoluent dans une meilleure direction.

« En tant que président actuel de la SCPIO, je regarde le travail qui se fait autour de moi et j’ai l’impression que notre domaine est particulièrement bien placé pour aider à résoudre les problèmes contemporains. »